联络中心一体化的发展趋势

一．CTI技术发展：呼叫中心的发展历程呼叫中心的真正发展随着C（计算技术）的发展：硬件层面包括CPU在内的计算机处理能力的增长，软件SOA、语音SIP和云计算模式的技术发展，以及互联网逐步扩展成为通讯和联络的主流。呼叫中心的发展真正解放出来，走向一条独立发展之路。

一体化模型正是在这种技术背景下应运而生的。但它不是单纯地站在T或者C的角度去考虑问题，而是融合了计算机和语音交换的技术，以计算机强大的计算能力和集成灵活性为基础，同时采用嵌入式架构来实现高性能的语音交换，从而保证了C和T各自的高性能以及集成的高融合。

所以说，一体化方式比交换机方式具备更高的技术先进性，它站在足以改变世界的计算机技术的基础上发展起来的、真正体现了CTI技术的实质性发展方向，随着SIP技术广泛应用也注定了一体化技术终将取代传统交换机方式，成为呼叫中心领域最富生命力的总体解决之道。

一体化架构是基于“统一内核、统一逻辑、统一数据、统一接口”下的技术平台融合，是传统分散架构的技术发展趋势，典型特点包括CTI融合、录音集成、Vportal前置等技术。目前联络中心的主要厂家都在以SIP融合和云计算为基点，进行一体化架构的产品转换。

呼叫中心未来发展呼叫中心得益于IT计算技术、脱离CT通讯，真正向ICT融合方向发展，必然使呼叫中心站在诸如SOA、虚拟化、云计算、SIP、UC、WEB2.0等技术巨人的肩膀上，真正实现“面向业务的IT交付”和“适应业务变化的IT架构”。

一体化架构，解决了传统呼叫中心架构的不平衡。是一种动态的生长、适应和实现的平衡方式，是一种持续改进的机制。面对客户业务发展和变化时，可以做到随需而变、动态发展，而不影响整体系统的稳定性。

因此说，金融联络中心的发展终将从单一的电话平台，发展为融合入核心业务的联络平台。而联络中心这一发展历程伴随IP通讯、物联网、云计算等技术革新将经历三个阶段：从过去的“通讯平台”，到目前的“媒体平台”，逐步发展到全面融合业务“联络平台”。英立讯作为高效能一体化架构联络中心的倡导者，最大的优势在于：始终关注业务。不止关注IP通讯领域的技术融合，更加关注包括金融在内的高端行业的业务需求，如何在英立讯的平台上100%兼容和融合。三．全媒体联络：融合物联网和互联网的一体化联络平台联络中心从最初的电话服务中心，逐步发展为企业核心业务平台不可分割的组成部分，关键就在于其“联络”的价值：从狭义角度理解的联络，即联络客户，通过搭建以电话为主体的多媒体沟通渠道，通过呼入和呼出相结合的方式，为客户提供被动服务和主动营销。从广义角度理解的联络，是以业务为中心，关注客户满意和体验，随时随地随需的全面感知客户及其物质世界（如家庭水电、车辆保险等），通过物联网、互联网以及通讯网络相融合，快速获取并智能分析，以便提供个性化的服务（如欠费提醒、消费预测等）和支持决策。 总结下来一体化联络中心的价值体现在三点：（1）人与人联络：基于IP语音技术的全媒体通讯联络联络中心通过IP语音技术和UC融合通讯平台，使金融企业可以全媒体联络和全方位感知，满足金融客户随需而变的服务请求，同时实时采集需求数据并加以智能分析，以提供个性化的客户服务，保证满意的客户互动体验。（2）人与物联络：基于物联网技术实现人和物的感知和互动联络中心与物联平台技术（如RFID、传感器、条码）相融合，实时感知并采集各种物体信息（如超市消费、水电卡欠费），并通过各种网络资源传输，对信息进行汇总和加工，最终与联络中心的CTI数据进行有效整合，形成对某个客户的完整行为记录和分析，进行客观的、智能的数据分析和挖掘。（3）核心业务融合：基于云架构，新“人机”模式替代传统人工交易模式联络中心更重大的社会意义和经济价值体现在：“人机交互”方式彻底改变传统高成本的面对面“人人交互”方式。未来企业可以利用联络中心实现核心业务的客户交互，通过人（客户）与系统（机器）的实时交易，逐步改善客户体验，并替换传统的“面对面”柜台交易模式。80%以上的柜台业务通过电话或网络都能办妥，节省网点建设和运营成本的同时提高办理效率；市民和客户通过电话按键即可办理各项业务，无须再往返奔波于各银行网点，进行柜台排队和面对面业务办理。四．感•动中心：金融行业联络中心的最佳实践英立讯专注于联络中心和CTI十多年，致力于推动呼叫中心从“电话中心”向“联络中心”发展，而“感•动”中心正是我们对于这一目标的理解和指导，即高效能一体化联络中心平台。英立讯所倡导的“感•动”中心，是基于物联网、互联网及语音网络的IP融合，将业务系统和运营系统与物理语音系统一体化结合，形成“多元一体”的客户联络平台，利用云架构的“生命天平”模型为客户构建动态平衡、适应业务变化和发展的全媒体联络平台，并通过提高联络的效率，提升企业业务运营的生产力水平。“感•动”中心——正是英立讯对于金融行业联络中心的深刻理解和价值提炼。基于ZingFramework®高效能一体化架构之上研发出来的 ZingSwitch® CVNET联络中心平台和运营绩效管理平台作为立体支撑，为银行提供了一个全面感知客户、全媒体互动的客户联络平台，强调“技术领先和管理高效”互为融合和促进的协调发展基础，为银行客户提供四维一体的“感知•互动”价值：感知：融合全渠道的联络渠道，包括语音、视频、传真、邮件、短信等多种UC通信方式，以及物联网感知方式的一体化融合，全方位感知客户。互动：全媒体的互动体验，全业务的多样化和运营管理，全景的客户行为数据记录和分析，为银行客户提供个性化服务和精准式营销。效率：是指英立讯推出的高效一体化平台包含高效交付、高效计算、高效管理三方面的能力。通过CTI云计算、互溢互备等这些计算方式和设计理念，来完成系统的高效交付、业务服务的高效计算、以及实现基于运营绩效平台的高效管理。发展：紧密融合金融业务，彻底改变现有联络中心人机交互的模式，完全适应业务变化的服务架构，实现银行新业务的随需增加，以及现有银行业务的动态成长。所以，英立讯提出的 “感•动中心”实际代表了未来联络中心的发展方向，那就是：联络中心的全媒体沟通方式代表了新一代“人机交互”的通讯模式，将逐步替代“人人交互”的传统柜员模式。以金融行业为例，融合电话银行和网上银行的电子银行业务，正在替代越来越多的柜台业务，80%以上的柜台业务通过电话或网络都能办妥，同时银行可以通过电话外呼方式进行产品销售的规模连年成倍增长，电话渠道服务正成为商业银行业绩上升的新增长点。这是“感•动中心”的主旨，完全以客户的业务为出发点，体现“以客户为中心”的理念。而“全景中心”、“联络中心”等以纯技术为中心，还停留在多媒体通讯和UC通讯手段融合层面，只是新增加了一些新方式的接入等技术，对于客户业务的融合和适应，并没有任何提升。关于英立讯科技英立讯科技（Zinglabs）作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台倡导者，一直秉承“创新设计 追求卓越”的理念，经过多年研发在ZingFramework®高效能一体化架构的引领下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列产品，为用户开创一个全面支持业务、融合全媒体、安全可信赖的一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，并被业界誉为第四代联络中心的代表。公司专心致力于CallCenter和CTI领域，多年来成功为中国农业银行全国95599、中国人民银行总行、中央国债总局、商务部全国12312、中国石化全国服务热线、国家电网95598、上海世博会、北京人民广播电台等众多行业高端用户构建联络中心平台。回归民族品牌后，英立讯将立足于一个崭新的起点，作为原厂商继续在联络中心领域不断专研和探索，创一流产品品牌和服务品牌，并通过 ZingSwitch® CVNET(i)系列产品带您轻松跨入全媒体联络中心的“感•动”时代。 CTI论坛编辑

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