在线旅游预订服务成投诉热点 目的地碎片化整合产品

随着旅游旺季的到来，旅游在线预订服务也成为投诉热点。昨天，北京市工商局发布5月份消费者投诉分析公示，当月12315信息采集综合服务平台共登记消费者投诉信息21565件，接待消费者咨询44571人次，为消费者挽回经济损失906.84万元。

在线旅游预订服务成投诉热点

市工商局介绍，5月份旅游市场迎来了旺季小高峰，休闲避暑游、毕业研学游、家庭亲子游成为暑期旅游消费热点。由于在线预订旅游产品和服务的方式为消费者提供了极大的便利性和较高的性价比，在线旅游预订服务不断升温的同时，消费纠纷也时有发生。

消费者王女士通过一家在线预订网站订购广州某别墅酒店住宿服务，下单成功后与网站客服人员联系确认时，却被告知因酒店房价临时上涨，无法为王女士办理入住。消费者对此表示不满，要求网站帮助协调入住，遭到对方拒绝。后经工商部门调解，网站才为消费者办理退费手续并进行了适当补偿。

近期，“12315”、“96315”两条热线接到有关旅游在线预订服务引发的消费投诉较为集中。根据投诉内容分析，此类投诉主要存在以下几种情况：一是预订机票或火车票时遭遇“霸王条款”、虚假宣传、退改签困难和捆绑销售等问题;二是预订民宿或酒店住宿时遭遇拒绝入住、房型与实际宣传不符，卫生条件不合格、随意加价和退订难等问题;三是预订接送服务或租赁车辆时，预约车辆不能准时到达，“专车”故意改线绕行、不安全驾驶等问题。

目的地碎片化整合产品

携程在公布一季度财报同时宣布线下门店已经成为携程生态体系的重要战略组成部分。截至5月23日，携程旅游门店签约总数达到1107家，携程线下门店总交易额在第一季度同比增长约50%。为了激励门店为用户提供更好的服务，携程还宣布启动“门店分级管理体系”，实施“门店成长计划”。

值得一提的是，途牛第一季度的亏损收窄也得益于门店开拓。5月24日其公布业绩报告显示，2018年第一季度途牛非美国会计准则的净亏损为2380万元人民币，与2017年同期的2.262亿元人民币相比大幅度收窄。途牛旅游网首席财务官辛怡表示，亏损进一步收窄的原因是因为销售网络的拓展对销售与市场费用的下降起到了重要作用。

“在线旅游市场的痛点之一在于，用户到达目的地之后的旅游产品高度碎片化，每个目的地的资源方都不是同一拨人，信息整合非常困难，同时整个地面接待的细节和流程都会影响游客出行的感知。”《2016-2021年中国在线旅游产业运行态势及投资战略研究报告》数据表示，这是整个旅游行业最难做的一块，接下来谁能做好碎片化产品的整合，将会形成一个非常好的商业壁垒。

“在线休闲旅游市场，自由行需求增长非常快。客人有碎片化预订需求，这要求我们在目的地行程过程中提供碎片化资源。”途牛旅游网联合创始人、董事长兼首席执行官于敦德表示。2018年初，途牛开始搭建“目的地频道”，解构旅游元素资源，引入碎片化资源。

美团平台市场营销负责人舒逸平5月27日对记者表示，美团旅行想做一站式旅行服务平台，解决用户在本地或异地旅行场景中各种各样的需求包括住宿、境内度假、境外度假、交通出行、票务、保险服务。

同一天，分析师对记者表示，2017年以来OTA市场一个大的方向是做碎片化产品。“在线这个层面大家做的还是流量这件事，只是对消费者来说，是品质和服务的升级，把用户划分成了细分的群体。”